Cách Up-selling và Cross-selling trong bán hàng hiệu quả

Up-selling (bán hàng gia tăng sản phẩm) và Cross-selling (bán chéo sản phẩm) là hai trong số những kỹ năng bán hàng thường hay được các doanh nghiệp sử dụng, không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên Up-selling và Cross-selling rất dễ bị nhầm lẫn với nhau, thậm chí nhiều người còn cho rằng hai kỹ năng có thể thay thế cho nhau. Trên thực tế, hai kỹ năng này vẫn có một số khác biệt và hiệu quả khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm của doanh nghiệp.

1. Up-selling

Up-selling là một kỹ thuật bán hàng, nơi một người bán phát sinh thêm cho khách hàng mua các mặt hàng đắt tiền hơn, nâng cấp hoặc các tiện ích bổ sung khác trong một nỗ lực để thực hiện bán hàng có lợi hơn.
Là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong kinh doanh, up-selling lợi dụng động lực mua sắm của khách hàng để chống lại họ, đẩy thượng đế đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu.
Trong những trường hợp áp dụng thành công, up-selling thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Một yếu tố “thần kỳ” nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật “moi túi” khách hàng ưa thích nhất của giới kinh doanh.

Nếu là một tín đồ của thức ăn nhanh và là khách hàng thường xuyên của McDonald’s, bạn sẽ để ý sẽ không bao giờ có thể rời khỏi quầy hàng mà không nhận được câu hỏi từ nhân viên với nội dung: Anh/chị có muốn thêm khoai tây chiên không? Cũng như khoai tây chiên “gắn liền” với đồ ăn nhanh, nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của upselling đó là phải gắn liền với lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

Và nhân viên McDonald’s còn đưa kỹ thuật upselling của họ lên một tầm cao mới bằng cách “gợi ý” tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua và đồng thời hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng thêm nước không. Kết quả là McDonald’s đã bán được 4 triệu kg khoai tây chiên mỗi ngày trên toàn thế giới nhờ phương pháp bán hàng hiệu quả này. Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.

Không chỉ được áp dụng ở các chuỗi bán đồ ăn nhanh như McDonald’s hay KFC, up-selling còn được thực hiện trong lĩnh vực khách sạn. Khi khách đến đặt thuê phòng trực tiếp tại quầy lễ tân mà chưa có thông tin gì về các loại phòng, mức giá thì nhân viên lễ tân có thể áp dụng bán phòng Up-selling cho khách. Sau khi đã giới thiệu các loại phòng với mức giá từ cao xuống thấp, nhân viên có thể khéo léo trò chuyện để biết thêm những thông tin về chuyến đi của khách để tư vấn chọn phòng có gói dịch vụ phù hợp.

Ví dụ sau khi giới thiệu phòng, khách tỏ ý muốn đặt phòng loại phòng Superior, nhưng khi biết khách có nhu cầu muốn ngắm cảnh đẹp của thành phố vào ban đêm, nhân viên có thể đưa ra gợi ý và thuyết phục khách chọn loại phòng Deluxe có ban công với view đẹp hơn, thoáng hơn. Và tất nhiên loại phòng Deluxe này sẽ có mức giá đắt hơn cho với phòng Superior khách đã chọn ban đầu. Hay khi một vị khách bước vào quầy bar khách sạn và yêu cầu Bartender pha 1 ly rượu whisky. Mặc dù đã gọi nhưng vị khách này vẫn lướt xem menu thức uống, khi ấy nhân viên pha chế có thể gợi ý khách dùng một ly cocktail có pha rượu whisky với hương vị rất đặc biệt, rất đáng dùng thử.

2. Cross-selling

Cross-selling là thuật ngữ trong kinh doanh nói về kỹ thuật bán hàng hoặc dịch vụ gia tăng khác có liên quan tới sản phẩm hoặc mà khách hàng muốn mua.

McDonald’s là một trong những công ty tiên phong và hiểu biết sâu sắc về cross-sale. Họ thực hiện nó liên tục. Bằng cách bán những sản phẩm đi kèm, McDonald’s đã gia tăng đáng kể doanh thu, trong một số trường hợp còn gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Khi một người bán hàng ở khu vực mua hàng trên xe (drive-through) hỏi khách hàng có muốn nâng cấp phần ăn, hoặc có muốn thêm khoai tây nghiền chỉ với 30 xu, thì đó đồng nghĩa với việc họ đang được (hay bị) cross-sale một sản phẩm khác. Khi một người tại quầy phục vụ được hỏi nếu họ muốn thêm một thứ gì đó, ví dụ như “Anh/chị có muốn “phần ăn trọn gói”cho phần bánh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn phần bánh to hơn không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước gì không?”. Tất cả những điều ấy chính là hình thức cơ bản và thô sơ nhất của cross-sale.

Cross-selling còn được áp dụng trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến, điển hình là Amazon và Ebay. Amazon là một trong những công ty đầu tiên sử dụng cross-sale để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và duy trì vị thế cạnh tranh. Nếu bạn mua một loại sản phẩm nào đó, bất kể là quyển sách hay một đĩa CD, bạn sẽ thấy một lưu ý lúc tính tiền hoặc qua email. Lưu ý ấy bảo rằng những khách hàng khác cùng mua sản phẩm giống bạn đều thích những sản phẩm tương tự khác. Ngay khi bạn mua một quyển sách kinh doanh, bạn sẽ được lưuý những cuốn sách giống như vậy. Phương thức cross-sale của Amazon hết sức hiệu quả, cung cấp thêm những giá trị cộng thêm cho khách hàng đồng thời tăng doanh số bán hàng của họ.
Ebay là một ví dụ khác của một trang web trực tuyến sử dụng cross-sale. Khi bạn bán khăn tắm và đồng thời cũng có những vật dụng trong nhà tắm khác trong kho Ebay của bạn, thì đó hoàn toàn phù hợp cho việc sử dụng cross-sale. Nó dễ dàng nhận biết, bởi vì nó có thể tăng gấp đôi doanh số trên cùng một lần bán hàng.

3. Up-selling hay Cross-selling?

Đây quả thực là một câu hỏi khó, vì mỗi thủ thuật lại có những ưu điểm, nhược điểm riêng. Theo một kết quả nghiên cứu của Predictive Intent cho thấy, Up-selling mang đến hiệu quả gấp 20 lần so với Cross-selling. Điều này thể hiện rõ nhất bằng biểu đồ dưới đây:

Theo như hình trên thì Upsell có thể tăng 4% tổng doanh số còn Cross-selling chỉ là 0,2% mà thôi. Tuy nhiên, vào một số trường hợp đặc thù thì Cross-selling lại thể hiện khả năng vượt trội hơn, đó là khi bạn hiển thị sản phẩm liên quan tại trang thanh toán hay ngay phía dưới trang sản phẩm để so sánh. Lúc này hiệu quả mà Cross-selling mang lại lên tới 3%.

Không phải lúc nào cũng áp dụng được cả 2 thủ thuật này cùng lúc, nhất là khi cửa hàng của bạn chỉ chuyên một dòng sản phẩm duy nhất, thế nên cần tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh để lựa chọn cho phù hợp.

4. Up-selling và Cross-selling hiệu quả

Chìa khóa thành công cho up-selling và cross-selling là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng một sản phẩm không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách định mua.
Quy tắc đầu tiên ở đây là “luôn cung cấp giá trị của sản phẩm”. Thật vậy, làm cho khách hàng mua một mặt hàng có giá trị cao hơn hoặc mua thêm sản phẩm nào đó sẽ có lợi cho bạn, nhưng việc mua hàng cũng phải mang lại thêm lợi ích cho khách hàng. Chính vì vậy, hãy tự hỏi mình những câu sau trước khi mời chào khách hàng:

1. Sản phẩm đó có bổ sung cho sản phẩm khách định mua hay không?

Up-selling và Cross-selling chỉ diễn ra khi sản phẩm bạn định giới thiệu liên quan đến sản phẩm khách định mua ban đầu vì vậy hãy xem xét liệu: sản phẩm mới tốt hơn sản phẩm họ định mua hoặc sản phẩm đó bổ sung cho sản phẩm họ định mua hay không.

2. Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không?

Đôi khi, 1 phụ kiện có thể kết hợp với 1 sản phẩm nào đó nhưng nó sẽ không mang lại lợi ích cho khách hàng. Chẳng hạn như: 1 loại ống kính nào đó có thể kết hợp với máy ảnh mà khách hàng vừa mua nhưng nếu khách hàng không có nhu cầu về điều đó thì bán chéo không phải là ý tưởng hay. Do đó hãy làm quen với khách hàng trước khi bán thêm hàng cho họ, hỏi mục đích họ mua hàng, nếu bạn có sản phẩm nào có lợi cho họ hãy giới thiệu sản phẩm đó ra.

3. Khách hàng có sẵn lòng chi tiêu nhiều hay không?

Nếu khách hàng thể hiện rõ ràng rằng họ đang hạn chế chi tiêu hoặc chỉ mua 1 sản phẩm, hãy tôn trọng mong muốn của họ và đừng cố gắng bán thêm cho họ bất kỳ sản phẩm nào khác. Nếu bạn cứ cố bán gia tăng hoặc bán chéo, có thể bạn đang đuổi khách hàng đi.

Nếu 3 câu hỏi trên đều được trả lời “có”, bạn có thể tiếp tục đề nghị nâng cấp hoặc mua thêm hàng. Để giúp bạn có nhiều doanh thu, dưới đây là 1 vài điểm tâm lý bạn có thể kết hợp chặt chẽ với chiến lược của mình:

Tạo cảm giác cấp bách

Nếu bạn muốn mọi người mua ngay lập tức, hãy đưa cho họ 1 lý do cấp thiết phải mua. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này đó là sự khan hiếm. Nếu bạn đang bán gia tăng hoặc bán chéo 1 sản phẩm, hãy cho khách hàng biết sản phẩm đó chỉ có giá trị trong 1 thời gian nhất định. Bạn có thể nói rằng “sản phẩm này hầu như cháy hàng”

Nếu bạn đang bán hàng online, bạn có thể thêm 1 chi tiết đặc biệt vào các mặt hàng. Ví dụ như sự hạn chế về số lượng khi mua hàng, điều này tạo cảm giác khan hiếm về sản phẩm và thúc đẩy mọi người mua hàng.
Một hướng nữa là sử dụng thời gian để tạo sự cấp bách. Vì vậy, nếu bạn đang bán khuyến mãi đặc biệt sản phẩm nào đó, hãy nói với khách hàng rằng mức giá này chỉ bán trong thời gian nhất định.

Ví dụ: Khi khách mua 1 chiếc váy, bạn giới thiệu thêm những chiếc áo khoác kết hợp với nó. Khi thấy khách hàng có vẻ thích rồi nhưng chưa muốn mua, thì bạn thời thiệu thêm là mấy cái áo khoác đang có khuyến mãi, và thời hạn hết hạn khuyến mãi là ngày mai.

Tặng thưởng cho những khách hàng mua nhiều

Đưa ra một phần thưởng hoặc sự kích thích có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi bán gia tăng/bán chéo của bạn. Hãy xem xét những gì những trang mạng thương mại điện tử đang làm. Để khuyến khích mọi người mua hàng, họ thường đưa ra dịch vụ miễn phí vận chuyển nếu khách hàng mua trên 1 mức cụ thể.

Nếu bạn chỉ bán hàng tại cửa hàng, hoặc bạn không quan tâm đến việc đưa ra sự giảm giá khi bán gia tăng, bạn có thể khuyến khích khách hàng mua hàng với 1 món quà tặng.

Ví dụ: Khi mua sách ở Tiki hoặc Vinabook, bạn được tặng 1 thẻ đánh dấu trang hoặc được bọc sách miễn phí
Cho khách thấy được giá trị hoặc lợi ích

Do con người dễ phản ứng với hình ảnh hay câu chuyện nên để bán gia tăng hoặc bán chéo một cách hiệu quả sản phẩm nào đó, thay vì đưa ra các tính năng và đặc điểm của nó bạn cần cho mọi người thấy được giá trị hoặc lợi ích của sản phẩm đó.

Nếu bạn là nhà bán lẻ thời trang và bạn đang bán chéo 1 sản phẩm có thể kết hợp với sản phẩm khách hàng đang mua, tại sao không giới thiệu chúng từng phần khác nhau một cách thực tế? Ví dụ bạn chụp hình người mẫu đang mặc cái váy (mà khách đang muốn mua) và đôi giày (mà bạn đang muốn bán chéo).

Trong một vài trường hợp, người mua hàng không nhìn thấy giá trị của sản phẩm. bằng cách kể chuyện bạn có thể làm cho khách hàng hình dung ra những lợi ích nhất định.

Chẳng hạn như, nhiều cửa hàng máy tính và điện tử bán thêm bảo hành hoặc bảo hiểm vì họ minh họa sinh động, cụ thể những lợi ích khi mua bảo hành hoặc bảo hiểm. Nhân viên có thể kể chuyện về chàng trai vô tình làm rơi điện thoại và anh ấy đã tốn hàng triệu đồng để sửa bởi vì anh ấy không có bảo hiểm. Như vậy, khách hàng đã thấy được lợi ích của việc mua bảo hiểm hoặc bảo hành.

Up-selling và cross-selling sẽ tốt hơn việc chỉ trưng ra nhiều sản phẩm. Để kinh doanh thành công, bạn cần nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng, tìm ra nhu cầu, nỗi sợ và động cơ của họ sau đó phát thảo ra cách tiếp cận sao cho phù hợp.